7月9日，重慶燃氣集團舉辦服務監(jiān)督員聘任儀式暨企業(yè)開放日活動。11名來自社會各界的服務監(jiān)督員走進企業(yè)，在計量科普宣傳體驗中心、搶險指揮中心、966777熱線服務中心沉浸式體驗燃氣服務全流程，隨后參加聘任儀式與交流座談，為燃氣民生服務“把脈問診”。

計量科普里的“透明信任”

服務監(jiān)督員們來到重慶燃氣集團計量科普宣傳體驗中心，體驗了解燃氣計量科普知識。江北區(qū)石馬河街道的于淼淼拿起透明燃氣表模型，仔細觀察表內皮膜及齒輪運轉。“原來普表和遠傳表的計量原理都是一樣的，只是多了一個數(shù)據傳輸功能而已，使用起來確實更便捷了?！蓖ㄟ^講解和科普視頻，她不僅加深了對燃氣表的認識，還了解到氣表使用超10年，可能因殼體銹蝕、密封件老化等問題而出現(xiàn)漏氣，存在安全隱患。

“為什么有時候天然氣的火焰變成了紅黃色呢？”居民代表劉小林提出疑問。工作人員一邊調節(jié)風門演示火焰變化，一邊講解：“天然氣燃燒出現(xiàn)紅黃火，主要是燃燒不充分導致的，可能是風門調節(jié)不當、火孔堵塞等原因，及時清理、正確調節(jié)風門即可恢復。包括空氣濕度等都有可能影響燃燒……”現(xiàn)場實驗讓大家直觀了解到天然氣“紅黃火”成因，消除了日常用氣的疑慮。

服務監(jiān)督員來到重慶燃氣集團計量科普宣傳體驗中心。重慶燃氣集團供圖

搶險指揮中的“速度與溫度”

在重慶燃氣集團搶險指揮中心，服務監(jiān)督員參觀了以“感知-預警-處置-閉環(huán)”為核心建設的“安全數(shù)字化管理平臺”，通過數(shù)字大屏上實時顯示的管網監(jiān)測數(shù)據、搶險工單處置流程監(jiān)控、安全感知設備工作情況深入了解了重慶燃氣的應急搶險情況。當工作人員展示了當日一個客戶端搶險的全過程記錄時，九龍坡區(qū)網格員楊科感慨：“上次社區(qū)有個老人家報了漏氣，十幾分鐘就來人了，原來背后是這么高效的系統(tǒng)和專業(yè)的應急搶險隊伍在支撐。”在了解到重慶燃氣集團通過無人機+高精準檢測車開展燃氣管道巡檢時，大渡口區(qū)八橋鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長趙飛說道：“這些新技術、新裝備的應用，讓燃氣安全越來越有保障，我們也很安心?！?/span>

服務監(jiān)督員參觀重慶燃氣集團搶險指揮中心。重慶燃氣集團供圖

熱線聽筒后的“民生回聲”

“婆婆，您看燃氣表上是不是有個小電池盒？換兩節(jié)5號電池就行……”在966777熱線服務中心，客服代表溫和耐心的解答及時解決了老人家中無氣的問題，讓正在體驗接線流程的重慶深國貿物業(yè)項目經理陶曉梅心頭一暖。

“師傅，您先別慌，請您立即打開家中門窗，不要啟閉一切電器，馬上到室外安全地方，慢慢說清楚地址，我們這就安排人過去……”另一頭，客服代表一邊安撫著電話里焦急的聲音，并專業(yè)指導客戶燃氣泄漏的正確處置方式，一邊飛快地在系統(tǒng)中記錄信息，派發(fā)搶險工單。

聘任儀式上的“責任傳遞”

體驗結束后，聘任儀式及交流座談會在重慶燃氣集團總部舉行。11名服務監(jiān)督員接過燙金聘書，聘書上“服務監(jiān)督”四個大字格外醒目。來自西南大學的張琦林說：“今天的參觀體驗讓我們看到了重慶燃氣集團在優(yōu)化客戶服務上的務實舉措，同時也更明確了監(jiān)督的方向——既要盯著服務短板，也要把這些改善情況講給更多人聽?！苯涣髯勚?，服務監(jiān)督員們圍繞“優(yōu)化線上服務流程”“一線人員服務能力提升”等話題各抒己見，重慶燃氣集團相關部門負責人現(xiàn)場記錄、逐一回應。

服務監(jiān)督員聘任儀式。重慶燃氣集團供圖

據了解，此次活動是重慶燃氣集團完善服務監(jiān)督體系的重要舉措。后續(xù)，將為監(jiān)督員提供常態(tài)化監(jiān)督渠道，讓服務監(jiān)督機制轉化為長效的服務改進舉措，讓每一方燃氣都傳遞出可感知的民生溫度。